Parce que je suis convaincue qu’il y a autant de types de Duopreneurs que de types de clients, j’ai à cœur de te partager le portrait de certaines d’entre elles afin de t’inspirer.
Marie-Emilie Lapierre retrace son évolution professionnelle, depuis son expérience dans des écoles privées jusqu’à son rôle actuel d’accompagnement de coachs et formateurs en ligne en tant que Customer Care Manager / Online Business Manager. Elle partage avec nous son goût pour l’humain et son expertise en satisfaction et relation client. Elle affiche fièrement ses multiples casquettes – CCM et OBM, enrichies par son parcours dans l’éducation – qui lui permettent d’apporter une valeur ajoutée précieuse à ses clientes.
Marie-Émilie revient aussi sur son expérience au sein de Duopreneur Academy, le premier programme professionnalisant en Français pour devenir Duopreneur (Online Business Manager / OBM / Intégrateur / Digital Business Manager).
Qui es-tu ?
Je m’appelle Marie-Émilie, j’ai 38 ans et je suis maman solo d’un petit garçon autiste non-oralisant de bientôt 9 ans. Je suis Customer Care pour les coaching de groupe.
Quel a été ton parcours avant de rejoindre Duopreneur Academy ?
J’ai travaillé en école privée depuis la fin de mes études jusqu’à la naissance de mon fils. J’ai commencé en tant qu’assistante administrative jusqu’à devenir coordinatrice du bureau des études.
À la naissance de mon fils, j’ai pris un congé de présence parentale pour rester auprès de lui en raison de son handicap. Durant cette période, j’ai réalisé que le salariat et l’aidance ne faisaient pas bon ménage. Après avoir beaucoup réfléchi pour trouver des solutions, je me suis lancée en tant qu’assistante virtuelle.
Comment as-tu pris conscience que tu voulais être Online Business Manager ?
Je me suis beaucoup formée pour m’adapter au monde digital, mais je sentais que je voulais faire plus que de l’opérationnel. En tant qu’assistante virtuelle, j’allais déjà au-delà pour mes clientes, brainstormant sur leur vision pour leur entreprise. C’était évident pour moi qu’il fallait que je passe à l’étape suivante. C’est comme ça que j’ai découvert la Duopreneur Academy.
J’avais déjà une vue à 360 degrés sur l’entreprise de mes clientes, avec une envie d’amélioration constante. J’ai toujours cherché à aller au-delà de ce qu’on me demandait, en proposant des idées et en étant proactive. Cela me venait naturellement, et je suggérais régulièrement à mes clients d’aller plus loin. J’avais à cœur d’améliorer leurs entreprises, car les voir s’épanouir et réduire leur charge mentale me procurait une grande satisfaction personnelle. J’avais une grande appétence pour la satisfaction et l’expérience client, mais j’avais des lacunes sur certains points et je voulais maîtriser davantage le métier pour être la plus performante possible pour mes clientes.
J’ai toujours travaillé en école, je me suis toujours occupée des étudiants, des professeurs, des intervenants. C’est pour cette raison que je me suis très vite nichée auprès des coachs et des formateurs. Le rôle que je joue varie, qu’il s’agisse d’OBM, de Customer Care ou de responsable pédagogique, mais ce qui compte, c’est que mon travail me passionne et qu’il répond aux besoins de mes clientes. Aujourd’hui, je m’épanouis pleinement dans ce que je fais.
À quoi ressemble ton activité ?
Actuellement, je collabore principalement avec des coachs pour des coachings de groupe, où je suis responsable d’un groupe de coachés selon des cohortes spécifiques. Je suis officiellement Customer Care pour mes clientes, cependant mon rôle va bien au-delà : je m’occupe de toute l’organisation, la mise en place, les automatisations, le suivi et la gestion de la relation client et surtout l’expérience et la satisfaction client. Le métier d’OBM et toutes les compétences que j’ai acquises au sein de Duopreneur Academy sont tout à fait complémentaires avec ce que je propose en tant que Customer Care.
Je prends chaque coaching de groupe, comme de la gestion de projet et de la gestion d’équipe. Nous gérons entre 7 et 15 profils, chacun ayant des besoins différents. Il faut donc s’adapter, être à l’écoute pour anticiper leurs besoins et demandes. L’objectif principal est de s’assurer que les participants restent engagés tout au long du coaching, car notre but est de provoquer une transformation significative. Nous voulons qu’ils soient pleinement satisfaits de leur investissement, d’autant plus que ces programmes représentent généralement un investissement important. De plus, cela contribue à accroître la visibilité, car les premiers ambassadeurs et ambassadrices d’une marque, ce sont ses clients.
Finalement, c’est un peu comme de la gestion d’équipe où l’on identifie quel profil il y a et comment accompagner chacun afin que le projet soit mené à terme. Mon équipe à moi, ce sont les clients de mes clientes et j’essaie de faire en sorte que leur projet soit mené à terme.
Que préfères-tu dans ce métier de Duopreneur ?
J’aime beaucoup faire en sorte que les choses se passent bien, que les gens se sentent à l’aise. C’est quelque chose qui m’importe beaucoup. Pour le côté plus technique, quand je travaille avec une nouvelle cliente, je commence toujours par un audit. J’adopte aussi le rôle de client mystère pour identifier tous les petits défauts qu’il peut y avoir tout au long du parcours client. Ensuite, je propose des process et des améliorations. Je m’intéresse également à l’identité de la cliente pour lui proposer des ajustements qui lui correspondent encore mieux. C’est vraiment quelque chose que j’adore.
Et ensuite, j’apprécie beaucoup le côté humain : pouvoir accompagner les clientes de mes clientes dans leur parcours et pouvoir les faire évoluer.
Quels sont tes super pouvoirs en tant qu’OBM ?
Mon point fort, c’est la gestion de communauté. J’ai la capacité d’aider les autres à progresser. Dans les retours de satisfaction des coachés, ce qui revient souvent, c’est que je suis perçue comme la maman. Parce que quand on est parent, on soutient nos enfants, on les aide à avancer, à grandir, à évoluer.
Selon toi, quel était le plus grand obstacle à franchir pour te positionner en tant qu’OBM, et comment l’as-tu surmonté ?
Le fameux syndrome de l’imposteur ! J’ai toujours eu cette crainte de ne pas être légitime dans ce que je propose. Mais lors des sessions de mentorat du programme, j’ai réalisé que beaucoup partageaient les mêmes peurs. J’y ai trouvé un groupe d’entraide précieux.
Mon deuxième obstacle était de croire que je devais choisir entre le métier de Duopreneur et celui de Customer Care. Grâce à Amélie, j’ai compris que je n’avais pas à faire ce choix : je peux me présenter comme Custumer Care, et tout ce que j’ai appris dans la formation sera une valeur ajoutée pour mes clients. Je dépasse le rôle de Customer Care, je suis au-delà d’une Assistante Virtuelle et même parfois au-delà d’une OBM. Je suis un mélange des trois, et c’est ce qui fait ma différence. Finalement, ce métier, on le crée avec toutes les cordes qu’on a à notre arc, et c’est génial : on n’a pas de limite.
Est-ce que tu peux nous partager LA plus grosse pépite que tu as reçue lors de ton aventure au sein de Duopreneur Academy ?
La masterclass au sujet de la niche. Pour moi, elle a fait toute la différence ! J’avais déjà une niche, mais ne voulant pas me fermer des portes, j’acceptais quasiment toutes les collaborations. À partir du moment où je n’ai plus eu peur de définir ma niche, ma communication est devenue beaucoup plus fluide et mes objectifs sont devenus beaucoup plus clairs. Grâce à cette prise de conscience, aujourd’hui je communique mieux, j’aide mieux mes clientes et surtout, j’ai des prospects qualifiés dans mon audience.
Qu’est-ce que tu as aimé durant cette expérience au sein de Duopreneur Academy ?
La diversité des modules de formation, surtout avec les accélérateurs de métier. Après avoir suivi cette formation, on peut tout gérer, et même si un jour je veux changer de casquette, la formation sera toujours là pour me maintenir au top de mes compétences. Et ça, c’est génial. Les sessions de mentorat sont aussi un vrai plus, ainsi que les « Puissance 4 », dans lesquels on est en plus petit groupe pour brainstormer. J’ai suivi près de 80 formations diverses et variées, et la Duopreneur Academy est l’une des formations les plus complètes que j’ai pu suivre.
Que pourrais-tu conseiller aux aspirantes OBM qui hésitent à nous rejoindre ?
Je leur conseillerais de ne pas avoir peur d’investir dans leur projet, dans leur avenir et surtout en elles, car c’est important pour réussir. Si elles sont sûres de leur projet de devenir OBM, cette formation va leur apprendre à tout mettre en œuvre pour y parvenir, il n’y a donc aucune hésitation à avoir ; et dans le cas où elles se posent encore des questions, il ne faut pas hésiter à contacter les anciennes élèves pour échanger avec elles. Elles trouveront toujours une personne pour répondre à leurs questions.
Comment évolue le marché de la formation et du coaching selon toi ?
Nous traversons une période d’inflation où les gens disposent de moins d’argent, ce qui pourrait ralentir le marché de la formation et du coaching. Les clients vont réfléchir davantage avant d’investir. Il est donc crucial de garantir une excellente satisfaction client et de disposer de preuves sociales solides démontrant les bénéfices de la formation ou du coaching.
L’expérience et la satisfaction client sont primordiales. C’est pourquoi l’accompagnement est une valeur ajoutée essentielle, car il donne aux clients l’impression d’être véritablement pris en considération, avec un espace pour obtenir des réponses à leurs questions.
L’humain va vraiment être de plus en plus au centre. Par ailleurs, il ne faut pas oublier que l’intelligence artificielle va jouer un rôle grandissant. Plutôt que de la craindre, il faut l’intégrer et l’utiliser comme un allié. L’IA ne peut pas tout remplacer, mais elle peut être un levier précieux, surtout pour les petites structures, pour les aider et les accompagner.
C’est quoi la suite pour toi ?
Je prépare actuellement de nouvelles offres pour aller plus loin sur les audits. J’aimerais également beaucoup proposer du consulting pour accompagner de jeunes entrepreneurs et entrepreneuses qui se lancent. J’ai aussi envie d’aller un peu plus loin dans l’accompagnement, et pourquoi pas donner quelques cours en école… À suivre !
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Propos recueillis en Juin 2024.
Crédit photo : Wattana Racha Getty Images
