Sais-tu ce qui fait réellement la différence entre une collaboration fluide et un duo qui part en vrille dès le premier mois ? Ce n’est pas une question de compétences. C’est avant tout une question de posture, et plus précisément d’une conversation que l’on oublie trop souvent d’avoir au démarrage d’une collaboration.
Il y a une réalité que beaucoup d’OBM découvrent sur le terrain : la majorité des clients, même ceux qui t’ont recrutée, ne comprennent pas vraiment ce que fait un.e OBM au quotidien. Ils sont aussi un peu perdus, parce qu’ils ne savent pas comment intégrer un profil aussi transversal et stratégique dans leur entreprise.
Et c’est à toi de les prendre par la main pour leur expliquer comment va se dérouler la collaboration, afin qu’elle démarre sur de bonnes bases.
Si tu es OBM, tu as probablement déjà vécu cette situation : tu arrives dans une nouvelle mission, tu observes, tu prends des informations, tu analyses… Mais pendant ce temps, ton client s’impatiente. Il a l’impression que tu ne fais rien, il commence à douter de ta légitimité, voire de sa décision de t’avoir intégrée à son équipe. De ton côté, tu te sens mal de devoir justifier un travail de fond qui est pourtant essentiel.
👉 Cette situation est parfaitement normale, car personne ne t’a appris à poser le bon cadre dès le début de ta collaboration.
Dans cet article, tu vas apprendre comment poser un cadre clair auprès de ton client dès le début de ta mission, afin que ton rôle d’Online Business Manager (ou de Duopreneur) soit compris, respecté et surtout efficace.
Je vais te partager la conversation exacte que j’ai avec chacun de mes nouveaux clients : à toi de l’adapter à ton style, et de l’utiliser afin de créer une collaboration saine et pérenne.
Pourquoi cette conversation est déterminante pour la suite de la collaboration
Les collaborations qui échouent ont presque toutes un point commun : elles ont mal démarré.
Il n’y a pas eu de vrai alignement dès le début entre le client et l’OBM / Duopreneur :
- Le client attend des choses, mais ne les exprime pas clairement.
- De son côté, l’OBM travaille en silence, en arrière-plan, sur des sujets stratégiques que le client ne perçoit pas immédiatement.
👉 Cela crée de la confusion, de la frustration, et parfois même du désengagement qui conduit à la fin de la collaboration.
Alors, avant même de planifier, d’organiser ou d’utiliser Asana ou Notion, tu dois avoir une vraie conversation où vous mettez cartes sur table, toi et ton client. Et si tu adoptes la bonne posture d’OBM, c’est à toi de provoquer cet échange au tout début de la collaboration.
N’oublie pas que tu es en train de co-créer une relation de confiance censée durer plusieurs mois, voire plusieurs années. Comme dans un couple, certaines conversations sont indispensables pour s’assurer que l’on avance dans la même direction, que l’on partage des valeurs communes et que la communication est fluide. Cette conversation doit avoir lieu au démarrage, mais elle devra aussi être réitérée au fil de la collaboration, car tu vas évoluer, ton client va évoluer, et votre collaboration également.
Je te propose un modèle de conversation qui repose sur sept piliers principaux.
Les 7 piliers à poser avec chaque client
1️⃣ Ta manière de travailler (et celle de ton client)
Je commence toujours par expliquer clairement ma manière de travailler, en précisant qu’une collaboration avec moi débute par une phase d’observation. J’annonce au client que, durant les premiers jours ou les premières semaines, je vais analyser les échanges dans l’équipe, les process existants, les outils utilisés, les offres, les systèmes, les clients et la manière dont les décisions sont prises.
Je précise que cette phase n’est pas de l’inaction, mais un temps de réflexion et de diagnostic nécessaire pour que je comprenne les enjeux et les problématiques de l’entreprise et du client. Cela évite que le client interprète cette phase de silence comme du désengagement, et se dise : “Je viens de payer plusieurs milliers d’euros et il ne se passe rien”.
En parallèle, je lui demande aussi comment lui fonctionne. Par exemple, certains clients ont du mal à rester statiques pendant une réunion d’une heure, mais en tant qu’OBM tu as besoin d’échanger régulièrement avec ton client. Dans ce cas, il ne s’agit pas de supprimer les réunions, mais d’en adapter le format. Par exemple, j’ai déjà fait des points en visio pendant que j’étais à mon bureau, et que ma cliente marchait en montagne. C’était ce qui lui permettait d’être concentrée, créative et pleinement présente.
2️⃣ La communication et la fréquence des échanges
Je clarifie ensuite la communication avec mon client :
✅ Je demande au client comment il préfère échanger : par écrit, par audio, par visio ? Certains clients ne veulent pas mélanger WhatsApp perso et communication pro, d’autres refusent catégoriquement les audios (et mieux vaut le savoir dès le départ, plutôt que d’envoyer un vocal de dix minutes à ton client qui n’apprécie pas du tout cette manière de communiquer !).
✅ Je définis aussi avec lui la fréquence de nos échanges : je lui propose par exemple un point chaque semaine, puis un récap mensuel des indicateurs de performance. Je l’associe à la prise de décision sur notre mode de fonctionnement.
✅ Je lui demande également s’il utilise déjà Slack ou un autre canal interne, et si je peux m’y intégrer.
👉 Cela permet d’éviter les messages perdus, les doublons et les manières de communiquer qui ne sont pas naturelles pour ton client.
3️⃣ Les outils et les accès
Nous clarifions ensuite la question des outils et des accès :
✅ Est-ce que le client me partage son Drive entièrement ou est-ce qu’il me donne accès uniquement à certains dossiers pour débuter ?
✅ Est-ce qu’il utilise déjà un outil de gestion de projet, et si oui comment il l’utilise ? Est-il d’accord pour que je crée un board ou un projet test afin de lui montrer concrètement comment j’envisage la manière de travailler ?
✅ On aborde aussi les questions d’accès aux outils : les rôles (admin ou non), le partage des mots de passe (via LastPass par exemple), la centralisation des documents, des actions et des informations.
👉 Tout ces points permettent d’éviter la dispersion et les incompréhensions.
4️⃣ Les process
J’explique ensuite à mon client que je vais documenter tout ce qui va être mis en place, étape par étape, en créant des process.
Plutôt que d’imposer mon modèle, je lui demande s’il a déjà un modèle de process, des habitudes de nommage.
Il est important de garder en tête que ton client n’est pas arrivé là où il est par hasard : il a souvent déjà mis en place des process, des systèmes et des outils qui fonctionnent.
👉 L’objectif est que tout ce que tu construis reste un actif de l’entreprise, et qu’il puisse s’y référer même s’il travaille plus tard avec d’autres personnes, sans devoir tout ré-expliquer.
5️⃣ Le cadre de décision et les limites de ton intervention
Rappelle-toi que ce n’est pas ton entreprise, c’est celle de ton client !
Il est essentiel de clarifier très tôt les décisions que le client souhaite garder pour lui, et celles que tu peux prendre en son nom si besoin. Ton rôle en tant qu’OBM / Duopreneur est d’avoir une posture de leader, tout en respectant ce cadre : vous définissez ensemble dès le départ ton périmètre d’autonomie, afin que cela soit très clair pour toi et pour ton client.
Ce périmètre d’autonomie va évoluer au fur et à mesure de la collaboration avec la confiance que le client va te donner, mais s’il n’est pas clair au départ, tu risques de donner des directives à l’équipe pendant que ton client en donne d’autres contradictoires, et cela ne peut pas fonctionner.
Je pose aussi une question clé à mon client : qu’est-ce qui fera, pour toi, que la collaboration entre nous sera réussie ?
👉 Cela engage le client, clarifie ses attentes et évite les mauvaises surprises.
6️⃣ Une communication franche et bienveillante
Je pose également le cadre relationnel : j’explique à mon client que tout ne sera pas toujours fluide, qu’il y aura des décisions difficiles à prendre, de la pression, des périodes de fatigue. Je le préviens dès le début de la collaboration afin d’éviter les mauvaises surprises.
Je lui dis généralement “Je vais te dire les choses vraies, même si c’est inconfortable”. Non pas parce que je sais mieux que lui, mais parce que j’ai du recul et de la hauteur. Et je demande l’accord du client pour cette honnêteté, toujours exprimée avec bienveillance.
En retour, je l’invite à me faire des feedbacks sur ma manière de faire, de dire et d’être : tous ses retours sont bienvenus. On est là pour co-créer de beaux projets, mais également pour co-créer une belle collaboration qui soutienne la croissance de son entreprise.
Même en cas de désaccord, la communication ne doit jamais être rompue (comme dans un couple, on ne se couche pas fâchés !).
👉 C’est la base d’une relation mature et saine avec ton client, qui va pouvoir durer des mois voir des années.
7️⃣ Le mode de fonctionnement du client
Enfin, je demande au client de se positionner clairement sur quatre points :
✅ Qu’est-ce qu’il va faire ?
Par exemple, ton client te dit “Moi, je fais ce que je dis”. Dans ce cas, tu vas pouvoir t’attendre à une certaine cohérence dans sa manière d’agir qui doit être fidèle à ce qu’il dit.
✅ Qu’est-ce qu’il ne fera jamais ?
Par exemple, il te dit “Je n’écoute pas les audios” ou bien “Je n’ouvre jamais Trello”. C’est important qu’il te le dise afin que tu connaisse son fonctionnement et que tu puisses t’y adapter.
✅ Qu’est-ce qu’il faut faire ?
Ici, je cherche à savoir ce que moi, et l’équipe, devons faire pour bien travailler avec mon client. Par exemple, le client te dit que lorsqu’il est sollicité pour une interrogation ou une problématique, il souhaite que son collaborateur vienne systématiquement avec deux propositions de solution.
✅ Qu’est-ce qu’il ne faut jamais faire ?
Par exemple, il peut te dire qu’il n’accepte pas que tu fasses deux fois la même erreur.
👉 Le fait de poser ces 4 questions responsabilise ton client, te responsabilise toi également, et te permet de créer une collaboration équilibrée.
Conclusion
Une fois que ces sept piliers sont posés, la collaboration gagne en clarté, en respect mutuel et en fluidité des échanges, dès la première semaine. C’est à ce moment-là que tu peux réellement déployer ton expertise d’OBM / Duopreneur.
Pour conclure, si je devais te laisser avec une seule idée, ce serait celle-ci : n’attends pas que ton client devine ton rôle, et n’essaie pas de lire dans sa tête. Même avec les meilleures intentions, ça ne fonctionne pas.
👉 Explique, cadre, clarifie : dès le début de la collaboration et régulièrement. C’est une vraie conversation de duo, de partenariat, et c’est cette conversation qui fait toute la différence entre un duo qui dure, et une mission qui s’essouffle.
💬 Dis moi en commentaire : Quel sujet tu abordes toujours en début de collaboration pour t’assurer du succès de la mission ? Ou alors, quelle est la question que tu n’oses pas encore poser, mais que tu sais que tu devrais poser pour améliorer la collaboration ?
Je te lis et te réponds !
Crédit photo : Fizkes pour Getty Images.
